Klanttevredenheid

Geschreven door Kjell Massen. Geplaatst in Onderzoeksresultaten

In het eerste BiebPanel onderzoek van 2016 is onder andere de klanttevredenheid van de bibliotheken onderzocht. Uit de resultaten blijkt dat BiebPanelleden de eigen bibliotheek over het algemeen in hoge mate aanbevelen.

Aanbeveelintentie en klanttevredenheid
bekerEen groot deel van de BiebPanelleden is tevreden over hun eigen bibliotheek. De helft van de leden (56%) geeft hun bibliotheek een aanbevelingsscore van 7 of 8. Een derde (36%) van de leden geeft een aanbevelingsscore van 9 of 10. Met name over de klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers zijn de BiebPanelleden tevreden. Ook over de prijs-kwaliteitverhouding zijn ze te spreken. Aandachtspunten die naar voren komen zijn de voorzieningen om te eten en drinken in de bibliotheek, de collectie CD’s en DVD’s en de ontspannende activiteiten. Daarnaast noemen de BiebPanelleden verschillende verbeterpunten zoals uitbreiding van de collectie, actueler aanbod, de vindbaarheid en ruimere openingstijden. Deze aandachtspunten verschillen per bibliotheek.

Digitaal lezen
ereaderDriekwart van de BiebPanelleden is in het bezit van een e-reader, tablet of smartphone waar ze e-books op kunnen lezen. In 2014 was dit nog 55%. Van de BiebPanelleden die een device hebben om e-books te lezen, doet een vijfde (18%) dit meerdere malen per week, 30% doet dit alleen tijdens bepaalde momenten of vakantie. En een derde (36%) geeft aan nooit e-books te lezen.
 

E-portal
BiebPanelleden hebben een aantal verbeterpunten aangedragen voor de e-portal van de bibliotheek. Ze geven aan dat ze graag een betere zoekfunctie willen, een groter en actueler aanbod, duidelijkere instructies en een overzichtelijkere e-portal. Deze suggesties worden gedeeld met de leverancier van de e-portal.
 

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
Probiblio_Infographic_2016_01_Totaal