Klanttevredenheid

Geschreven door Marieke Boerma. Geplaatst in Onderzoeksresultaten

Het tweede BiebPanelonderzoek van 2018 had als onderwerp de tevredenheid van panelleden over de verschillende aspecten van de bibliotheek. Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim 16.000 panelleden verspreid over 80 basisbibliotheken. Uit het onderzoek blijkt dat panelleden zeer positief zijn over de bibliotheek en deze in grote mate zouden aanbevelen met een NPS van 41; dat is een stuk hoger dan in 2012 (27) en 2016 (28). Bijna de helft van de panelleden geeft een cijfer van 9 of 10 wanneer hen gevraagd wordt in welke mate zij de bibliotheek aan zouden raden. Redenen om de bibliotheek aan te bevelen zijn vooral de ruime collectie, de fijne plek, de medewerkers en de lage prijs. Verbeterpunten zijn de collectie en indeling en in mindere mate recente e-books en de openingstijden.

“De bibliotheek heeft een ruim aanbod, heeft handige openingstijden en boeken lenen is gewoon veel beter en makkelijker dan nieuwe boeken kopen”.

– quote uit het onderzoek –

 

 

 

Wanneer panelleden gevraagd wordt hoe zij over de verschillende aspecten van de bibliotheek denken zijn zij het meest tevreden over de medewerkers en de prijs-kwaliteit van het abonnement. De zaken die het laagst scoren zijn de horecavoorzieningen, de mogelijkheid tot ontmoeten in de bibliotheek en de ontspannende activiteiten. Alleen over de horecavoorzieningen zijn panelleden echt ontevreden; over de andere aspecten hebben panelleden vaak geen mening. Over de meeste aspecten, onderverdeeld in de categorieën gebouw en verblijfsfunctie, medewerkers, communicatie, service, collectie en activiteiten, zijn panelleden tevreden en ongeveer even tevreden als in 2016. De Bibliotheek app wordt iets beter beoordeeld, al maken nog steeds weinig panelleden hiervan gebruik; de tevredenheid over de actualiteit van de collectie en de snelheid van het leveren van reserveringen is wel wat gedaald. Over de vindbaarheid van materialen is in 2018 de grootste groep ontevreden (14% van alle panelleden).

 

Panelleden bezoeken de bibliotheek vooral voor het lenen van materialen, om rond te snuffelen, ter plekke te lezen en informatie te zoeken. De meerderheid bezoekt de bibliotheek meestal alleen. Een kwart gaat weleens met anderen en dan vooral met kind(eren) of de partner. Panelleden werd een aantal diensten van de bibliotheek voorgelegd: het meest bekend zijn voorlezen, cursussen digitale vaardigheden en literaire activiteiten. Ongeveer de helft was hiermee bekend. Met de overige diensten was slechts een derde bekend. Bijna vier op de tien panelleden zeggen dat de bibliotheek bijdraagt aan hun persoonlijke ontwikkeling; twee op de tien zeggen van niet. Een grotere collectie en meer activiteiten zou volgens de panelleden helpen om hen nog beter te ondersteunen in hun persoonlijke ontwikkeling.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten voor het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).