Het reserveren en verlengen van boeken

Geschreven door Kjell Massen. Geplaatst in Onderzoeksresultaten

Het laatste onderzoek van 2017 ging over de Customer Journey rondom het reserveren en verlengen van boeken. Een Customer Journey (oftewel ‘klantreis’) is het in kaart brengen van een reis die een klant aflegt tijdens het kopen of gebruik maken van een product. Het onderzoek ging in op de ervaringen, emoties en wensen die BiebPanelleden hebben wanneer zij boeken reserveren of verlengen. Aan het onderzoek hebben in totaal 16.791 panelleden meegedaan vanuit 81 basisbibliotheken.

Klantreis reserveren
Driekwart van de panelleden heeft in het afgelopen jaar weleens een boek gereserveerd bij de bibliotheek. Redenen om te reserveren zijn dat boeken zijn uitgeleend of niet aanwezig zijn in de collectie. Leden reserveren vooral via de website van de bibliotheek en in veel mindere mate via de medewerker en de app. Oudere en lager opgeleide panelleden reserveren wel vaker via een medewerker.

Panelleden zijn erg tevreden over het reserveren via alle geboden kanalen. Zij vinden het gemakkelijk en snel. Wel geven veel panelleden aan dat zij graag zouden weten wanneer het boek beschikbaar komt.

Over de online catalogus is een deel van de leden minder tevreden. Leden zijn tevreden over de tijd tussen het maken van de reservering en het ophalen daarvan. Ook over de communicatie vanuit de bibliotheek is men te spreken; leden worden het liefst op de hoogte gehouden via e-mail. Als verbeterpunt noemen leden dat zij graag een bericht zouden krijgen wanneer een boek vertraagd is.

Klantreis verlengen
Ruim acht op de tien leden zeggen het afgelopen jaar te hebben verlengd. Ook verlengen gebeurt vooral via de website: zeven op de tien panelleden geven aan via de website te verlengen.

In veel mindere mate (circa een tiende) verlengen leden via de app of in de vestiging. Bijna alle panelleden zijn tevreden over het verlengen. Het verlengen is eenvoudig en leden zijn blij met de inleverattentie die ze krijgen.

Het inloggen om te verlengen verloopt voor sommige panelleden wat minder goed. Ook kan men niet altijd de knop om te verlengen vinden.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten voor het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2