Duurzaamheid

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Dit korte onderzoek werd in september 2018 uitgevoerd onder bijna 16.000 leden van 80 basisbibliotheken en had als onderwerp duurzaamheid. De panelleden werd onder andere gevraagd naar de mate waarin zij zelf duurzaam leven en wat zij duurzaam vinden aan de bibliotheek. Wanneer de panelleden wordt gevraagd in hoeverre er in hun eigen huishouden duurzaam geleefd wordt geeft 44% aan (heel) duurzaam te leven. De meerderheid (53%) zegt soms wel en soms niet duurzaam te leven.

 

Meer dan de helft van de panelleden (55%) heeft behoefte aan extra informatie op het gebied van duurzaamheid. Ongeveer een kwart geeft aan graag informatie te willen over voeding, kopen van spullen in het huishouden en energie en isolatie van de woning. De overige onderwerpen zijn voor twee op de tien of minder interessant. Ongeveer zes op de tien vinden het passen bij de bibliotheek om informatie te bieden over duurzaamheid; één op de tien vindt dit niet passend.

 

“Bibliotheek op zich is al duurzaam, want boeken kunnen prima vaker worden gelezen!”

– Quote uit het onderzoek –

 

Panelleden zijn vooral geïnteresseerd in boeken, tijdschriften en films over duurzaamheid die de bibliotheek zou kunnen aanbieden. Ook een repaircafé, een lezing en lokale initiatieven zoals samen afval opruimen zijn interessant voor de panelleden. De panelleden vinden het heel belangrijk dat de bibliotheek zelf ook duurzame keuzes maakt; slechts 1% vindt dit niet belangrijk. Panelleden vinden de bibliotheek nu ook al duurzaam. Uit de toelichtingen blijkt dat het concept van een bibliotheek waarin boeken hergebruikt worden al heel duurzaam is volgens de panelleden. Daarnaast is het volgens panelleden duurzaam dat er bij verschillende bibliotheken zelf gekozen kan worden of er een bon geprint wordt en dat er ook veel digitale materialen van de bibliotheek zijn.

Klanttevredenheid

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Het tweede BiebPanelonderzoek van 2018 had als onderwerp de tevredenheid van panelleden over de verschillende aspecten van de bibliotheek. Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim 16.000 panelleden verspreid over 80 basisbibliotheken. Uit het onderzoek blijkt dat panelleden zeer positief zijn over de bibliotheek en deze in grote mate zouden aanbevelen met een NPS van 41; dat is een stuk hoger dan in 2012 (27) en 2016 (28). Bijna de helft van de panelleden geeft een cijfer van 9 of 10 wanneer hen gevraagd wordt in welke mate zij de bibliotheek aan zouden raden. Redenen om de bibliotheek aan te bevelen zijn vooral de ruime collectie, de fijne plek, de medewerkers en de lage prijs. Verbeterpunten zijn de collectie en indeling en in mindere mate recente e-books en de openingstijden.

“De bibliotheek heeft een ruim aanbod, heeft handige openingstijden en boeken lenen is gewoon veel beter en makkelijker dan nieuwe boeken kopen”.

– quote uit het onderzoek –

 

 

 

Wanneer panelleden gevraagd wordt hoe zij over de verschillende aspecten van de bibliotheek denken zijn zij het meest tevreden over de medewerkers en de prijs-kwaliteit van het abonnement. De zaken die het laagst scoren zijn de horecavoorzieningen, de mogelijkheid tot ontmoeten in de bibliotheek en de ontspannende activiteiten. Alleen over de horecavoorzieningen zijn panelleden echt ontevreden; over de andere aspecten hebben panelleden vaak geen mening. Over de meeste aspecten, onderverdeeld in de categorieën gebouw en verblijfsfunctie, medewerkers, communicatie, service, collectie en activiteiten, zijn panelleden tevreden en ongeveer even tevreden als in 2016. De Bibliotheek app wordt iets beter beoordeeld, al maken nog steeds weinig panelleden hiervan gebruik; de tevredenheid over de actualiteit van de collectie en de snelheid van het leveren van reserveringen is wel wat gedaald. Over de vindbaarheid van materialen is in 2018 de grootste groep ontevreden (14% van alle panelleden).

 

Panelleden bezoeken de bibliotheek vooral voor het lenen van materialen, om rond te snuffelen, ter plekke te lezen en informatie te zoeken. De meerderheid bezoekt de bibliotheek meestal alleen. Een kwart gaat weleens met anderen en dan vooral met kind(eren) of de partner. Panelleden werd een aantal diensten van de bibliotheek voorgelegd: het meest bekend zijn voorlezen, cursussen digitale vaardigheden en literaire activiteiten. Ongeveer de helft was hiermee bekend. Met de overige diensten was slechts een derde bekend. Bijna vier op de tien panelleden zeggen dat de bibliotheek bijdraagt aan hun persoonlijke ontwikkeling; twee op de tien zeggen van niet. Een grotere collectie en meer activiteiten zou volgens de panelleden helpen om hen nog beter te ondersteunen in hun persoonlijke ontwikkeling.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten voor het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).

Online privacy

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het eerste BiebPanel onderzoek van 2018 was een zeer kort onderzoek, een flitspeiling over online privacy. Aan dit onderzoek hebben 18.423 BiebPanelleden meegedaan van 80 verschillende bibliotheken.

Zorgen over veiligheid persoonlijke gegevens op internet
Ruim de helft van de BiebPanelleden maakt zich zorgen over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens op het internet.

Men maakt zich met name zorgen over misbruik van deze persoonlijke gegevens (zoals geld van bankrekening halen of betalingen doen met creditcardgegevens). 69% maakt zich hier zorgen over. Daarnaast maken veel leden zich zorgen over identiteitsfraude (61%), phishing (60%), doorverkoop van gegevens aan commerciële bedrijven (59%) en ransomware (59%).

Bescherming online persoonsgegevens
Op de vraag wat men zelf doet om online persoonsgegevens te beschermen, antwoorden panelleden vaak dat ze over het algemeen alert en bewust zijn op mogelijke gevaren. Daarnaast geven leden aan antivirus programma’s te installeren, niet overal hun gegevens achter te laten, goede wachtwoorden te gebruiken en die regelmatig te wijzigen.

Informatiebehoefte bescherming online gegevens en rol van de bibliotheek
Ruim de helft van de panelleden geeft aan graag beter geïnformeerd te willen zijn over wat zij kunnen doen om hun online persoonsgegevens te beschermen.

Desgevraagd vinden acht op tien panelleden het passen bij de bibliotheek om mensen informatie/advies te bieden omtrent het beschermen van online persoonsgegevens.

Het reserveren en verlengen van boeken

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het laatste onderzoek van 2017 ging over de Customer Journey rondom het reserveren en verlengen van boeken. Een Customer Journey (oftewel ‘klantreis’) is het in kaart brengen van een reis die een klant aflegt tijdens het kopen of gebruik maken van een product. Het onderzoek ging in op de ervaringen, emoties en wensen die BiebPanelleden hebben wanneer zij boeken reserveren of verlengen. Aan het onderzoek hebben in totaal 16.791 panelleden meegedaan vanuit 81 basisbibliotheken.

Klantreis reserveren
Driekwart van de panelleden heeft in het afgelopen jaar weleens een boek gereserveerd bij de bibliotheek. Redenen om te reserveren zijn dat boeken zijn uitgeleend of niet aanwezig zijn in de collectie. Leden reserveren vooral via de website van de bibliotheek en in veel mindere mate via de medewerker en de app. Oudere en lager opgeleide panelleden reserveren wel vaker via een medewerker.

Panelleden zijn erg tevreden over het reserveren via alle geboden kanalen. Zij vinden het gemakkelijk en snel. Wel geven veel panelleden aan dat zij graag zouden weten wanneer het boek beschikbaar komt.

Over de online catalogus is een deel van de leden minder tevreden. Leden zijn tevreden over de tijd tussen het maken van de reservering en het ophalen daarvan. Ook over de communicatie vanuit de bibliotheek is men te spreken; leden worden het liefst op de hoogte gehouden via e-mail. Als verbeterpunt noemen leden dat zij graag een bericht zouden krijgen wanneer een boek vertraagd is.

Klantreis verlengen
Ruim acht op de tien leden zeggen het afgelopen jaar te hebben verlengd. Ook verlengen gebeurt vooral via de website: zeven op de tien panelleden geven aan via de website te verlengen.

In veel mindere mate (circa een tiende) verlengen leden via de app of in de vestiging. Bijna alle panelleden zijn tevreden over het verlengen. Het verlengen is eenvoudig en leden zijn blij met de inleverattentie die ze krijgen.

Het inloggen om te verlengen verloopt voor sommige panelleden wat minder goed. Ook kan men niet altijd de knop om te verlengen vinden.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten voor het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2

Betrokkenheid bij de Bibliotheek

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Het BiebPanel onderzoek van juni 2017 ging over de betrokkenheid van BiebPanelleden bij de Bibliotheek: in hoeverre voelen BiebPanelleden zich betrokken bij de Bibliotheek en in welke mate zou men zich in de toekomst willen inzetten? Hoe kijken BiebPanelleden tegen een vriendenabonnement en sponsoring aan? En in hoeverre is men bereid de Bibliotheek financieel te steunen? Deze vragen zijn beantwoord door 15.994 BiebPanelleden van circa 85 verschillende bibliotheken.

Huidige betrokkenheid en inzetten in de toekomst

De meerderheid van de BiebPanelleden is niet betrokken bij de Bibliotheek. Een klein deel (5%) geeft aan wel eens gratis hulp aan te bieden of geld te doneren. Voor de toekomst is er wel meer bereidwilligheid om zich in te zetten voor de Bibliotheek. Een op de acht BiebPanelleden geeft aan dat ze zeker/waarschijnlijk willen helpen bij projecten of activiteiten in de Bibliotheek. Het thema waar BiebPanelleden zich het meest voor willen inzetten is het tegengaan van laaggeletterdheid (37%), gevolgd door lezen bij kinderen (35%), activiteiten voor ouderen (25%) en lezen bij volwassenen (24%).

 

Vriendenabonnement

Eén van de abonnementen van de Bibliotheek is het vriendenabonnement. Dit is een duurder abonnement waarmee je als abonnee de Bibliotheek steunt. In ruil daarvoor krijg je als lid extra voordeel, zoals kortingen op activiteiten en cursussen in de Bibliotheek. Van de BiebPanelleden spreekt bijna twee op de tien dit aan.

 

Donatie en sponsoring

Drie op de tien BiebPanelleden zou de Bibliotheek misschien (financieel) willen ondersteunen door een donatie of gift, en een klein gedeelte (3%) is daar zeker van. Ook sponsoring is een onderdeel van de financiering. Het merendeel accepteert sponsoring van de Bibliotheek door commerciële bedrijven, al vindt de helft dat er wel voorwaarden verbonden zijn aan sponsoring zoals het waarborgen van onafhankelijkheid. Drie op de tien BiebPanelleden vinden sponsoring (helemaal) niet passen bij de Bibliotheek.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten voor het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).

Belastingspreekuur

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Het eerste BiebPanel onderzoek van 2017 was een zeer kort onderzoek, een flitspeiling over belastingspreekuren in de Bibliotheek. Aan dit onderzoek hebben 18.855 BiebPanelleden meegedaan van 90 verschillende bibliotheken.

Bekendheid en gebruik aanbod belastingspreekuren

Ruim één op de tien BiebPanelleden denkt bij de Bibliotheek terecht te kunnen voor hulp bij de belastingaangifte. De intentie om zelf daadwerkelijk gebruik te maken van het belastingspreekuur lijkt minder aanwezig. 85% van de BiebPanelleden zegt geen interesse te hebben, 9% weet het nog niet en 6% overweegt er wel gebruik van te maken. Wel zouden de BiebPanelleden anderen attenderen op de belastingspreekuren. Bijna drie kwart (73%) zou namelijk een buurman of buurvrouw die moeite heeft om de belastingaangifte in te vullen, wijzen op de belastingspreekuren in de Bibliotheek.

Passendheid Bibliotheek

Iets meer dan de helft (53%) van de BiebPanelleden vindt dat hulp bij belastingaangifte past bij de dienstverlening van de Bibliotheek. Dit geldt vaker voor 65-plussers en lager opgeleiden dan voor jongeren en hoger opgeleiden. Hulp bij andere overheidszaken past volgens ruim een derde van de BiebPanelleden (38%) bij de Bibliotheek. Het gaat dan vooral om ondersteuning bij het invullen van verschillende formulieren, zoals het aanvragen van subsidies, toeslagen en uitkeringen.

Zichtbaarheid campagne

De dienstverlening van de Bibliotheek op het gebied van de e-overheid is onder de aandacht gebracht via een campagne. Circa één op de tien blijkt één van de getoonde posters of vergelijkbare posters gezien te hebben in de Bibliotheek. Frequente bezoekers geven vaker aan iets gezien te hebben dan minder frequente bezoekers.

Medewerkers van de Bibliotheek

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het vierde BiebPanel onderzoek van december 2016 ging over de medewerkers van de Bibliotheek: in welke mate hebben BiebPanelleden contact met de medewerkers en hoe waarderen ze dit contact. Hoe belangrijk is de aanwezigheid van de medewerkers als er ook onbemande mogelijkheden zijn met ruimere openingstijden. Aan dit onderzoek hebben 14.415 BiebPanelleden meegedaan van 90 verschillende bibliotheken.

Belang en oordeel medewerkers

boekenDe meerderheid van de BiebPanelleden heeft tijdens een bezoek aan de Bibliotheek wel eens contact met medewerkers. Over het algemeen zijn zij (zeer) tevreden over de medewerkers en vinden zij het (heel erg) belangrijk dat er altijd een medewerker aanwezig is om te helpen.

Tips en tops medewerkers
Over de vriendelijkheid van de medewerkers zijn de BiebPanelleden het meest tevreden (93%), gevolgd door de deskundigheid en communicatieve vaardigheden van de medewerkers (beide 85%). Volgens de BiebPanelleden zijn de nodige verbeteringen te behalen bij het optreden bij ongewenst gedrag (58%) en het zelf initiatief nemen van de medewerkers om te helpen (55%).

Dilemma aanwezigheid versus openingstijden
Het idee dat er niet altijd een medewerker in de Bibliotheek aanwezig is, maar dat de Bibliotheek daarvoor wel ruimere openingstijden zou kunnen hebben, spreekt ongeveer vier op de tien BiebPanelleden aan.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2

Toekomst van de Bibliotheek

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het derde BiebPanel onderzoek van oktober 2016 ging over de toekomst van de Bibliotheek: wat moet de Bibliotheek in de toekomst bieden, welke bibliotheekconcepten spreken aan en op welke manier zouden leden zelf actief willen zijn in de Bibliotheek? Aan dit onderzoek hebben 14.675 BiebPanelleden meegedaan van 91 verschillende bibliotheken.

Bibliotheek over 10 jaar
Over 10 jaar moet de Bibliotheek volgens BiebPanelleden vooral een breed aanbod aan boeken (fysiek en e-boeken) aanbieden. BiebPanelleden noemen spontaan ook allerlei specifieke zaken met betrekking tot de ruimte die de Bibliotheek zou moeten bieden,boeken en dat de Bibliotheek over 10 jaar een ontmoetingsplek moet zijn.
In de toekomst zouden BiebPanelleden ook graag digitale diensten, zoals digitale media en informatie, terugvinden in de Bibliotheek.

Bibliotheekconcepten in de toekomst
Op de vraag welke bibliotheekconcepten wel of niet aansprekend zijn, spreekt het concept waarin de Bibliotheek zich vooral richt op de lees- en informatiefunctie (96%) het meest aan. Daarnaast spreken de concepten van persoonlijke ontwikkeling (82%), jeugd & onderwijs (71%) en ontmoeting & verblijf (71%) aan. Maar er is zeker ook interesse voor nieuwe concepten, zoals participatie & zelfredzaamheid (65%), digitale communityvorming (45%) en wetenschap & techniek (40%).

Actieve rol in de Bibliotheek
Zes op de tien BiebPanelleden zien (misschien) een bepaalde actieve rol voor zichzelf in de Bibliotheek in de toekomst. Leden die aangeven wellicht actief te willen zijn in de Bibliotheek van de toekomst, geven vooral aan workshops en cursussen te willen geven, te willen deelnemen aan leesclubs of te willen voorlezen.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2

Collectie en informatiefunctie

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

In het BiebPanel onderzoek van juni 2016 stonden de collectie en informatiefunctie van de bibliotheken centraal. Aan dit onderzoek hebben 15.132 BiebPanelleden meegedaan van 91 verschillende bibliotheken.

De collectie
Over het algemeen krijgt de collectie van de bibliotheken een goede beoordeling. Uit het onderzoek blijkt dat bibliotheekleden het meeste belang hechten aan informatieve boeken (47%), spannende boeken (47%) en literaire romans (45%). Ze zijn met name tevreden over de omvang hiervan. boekenAlleen de Engels- en anderstalige boeken blijven volgens de leden achter qua omvang. Over de actualiteit van de verschillende soorten boeken is men wat minder tevreden. Vooral de actualiteit van informatieve boeken (54%), Engels (34%)- en anderstalige boeken (23%) blijft volgens BiebPanelleden achter. Daarentegen zijn de BiebPanelleden wel tevreden over de actualiteit van tijdschriften (76%), spannende boeken (72%) en literaire romans (68%). Naast de beschikbaarheid van actuele titels vinden veel panelleden een breed aanbod met ook oudere titels belangrijk.

De informatiefunctie van de bibliotheek
uitroeptekenAls leden naar de bibliotheek gaan voor informatie, zien ze als meerwaarde het kunnen nalezen van informatie in boekvorm (64%). Daarnaast wordt de laagdrempeligheid (57%), de grote hoeveelheid informatie (45%) en de aanwezigheid van medewerkers (37%) als pluspunt genoemd van de bibliotheek als informatiebron.

mensenIn de bibliotheek zoeken leden het liefste informatie via informatieve boeken (54%). Verder geeft twee vijfde van de BiebPanelleden (40%) aan graag informatie aan medewerkers te vragen. Digitale databanken (27%) of internet (25%) wordt door een kwart van de BiebPanelleden genoemd als favoriet informatie zoekmiddel.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2

Klanttevredenheid

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

In het eerste BiebPanel onderzoek van 2016 is onder andere de klanttevredenheid van de bibliotheken onderzocht. Uit de resultaten blijkt dat BiebPanelleden de eigen bibliotheek over het algemeen in hoge mate aanbevelen.

Aanbeveelintentie en klanttevredenheid
bekerEen groot deel van de BiebPanelleden is tevreden over hun eigen bibliotheek. De helft van de leden (56%) geeft hun bibliotheek een aanbevelingsscore van 7 of 8. Een derde (36%) van de leden geeft een aanbevelingsscore van 9 of 10. Met name over de klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers zijn de BiebPanelleden tevreden. Ook over de prijs-kwaliteitverhouding zijn ze te spreken. Aandachtspunten die naar voren komen zijn de voorzieningen om te eten en drinken in de bibliotheek, de collectie CD’s en DVD’s en de ontspannende activiteiten. Daarnaast noemen de BiebPanelleden verschillende verbeterpunten zoals uitbreiding van de collectie, actueler aanbod, de vindbaarheid en ruimere openingstijden. Deze aandachtspunten verschillen per bibliotheek.

Digitaal lezen
ereaderDriekwart van de BiebPanelleden is in het bezit van een e-reader, tablet of smartphone waar ze e-books op kunnen lezen. In 2014 was dit nog 55%. Van de BiebPanelleden die een device hebben om e-books te lezen, doet een vijfde (18%) dit meerdere malen per week, 30% doet dit alleen tijdens bepaalde momenten of vakantie. En een derde (36%) geeft aan nooit e-books te lezen.
 

E-portal
BiebPanelleden hebben een aantal verbeterpunten aangedragen voor de e-portal van de bibliotheek. Ze geven aan dat ze graag een betere zoekfunctie willen, een groter en actueler aanbod, duidelijkere instructies en een overzichtelijkere e-portal. Deze suggesties worden gedeeld met de leverancier van de e-portal.
 

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
Probiblio_Infographic_2016_01_Totaal