Week van de Alfabetisering

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Dit korte onderzoek is in september 2019 uitgevoerd onder ruim 14.500 BiebPanelleden van 80 basisbibliotheken en had als onderwerp “Week van de Alfabetisering”. In deze week wordt extra aandacht gevraagd voor de groep mensen die moeite heeft met lezen, schrijven en/of rekenen. Door het hele land organiseert de Stichting Lezen & Schrijven samen met andere organisaties waaronder de bibliotheken, allerlei taal- en rekenevenementen.

De panelleden werd gevraagd hoe groot zij denken dat de groep mensen boven de 16 jaar in Nederland is die moeite hebben met lezen, schrijven en/of rekenen. Eén op de vijf panelleden gaf het juiste antwoord, namelijk 2,5 miljoen mensen. Bijna driekwart van de panelleden denkt dat het er minder zijn.

“Een verschrikkelijk hoog aantal…
“Triest, er komt een steeds grotere tweedeling in Nederland.”

– quotes uit het onderzoek –

Bekendheid week van de Alfabetisering
Daarnaast werd de panelleden gevraagd in hoeverre de Week van de Alfabetisering bij hen bekend was: 45% geeft aan dit jaar iets over de Week van de Alfabetisering te hebben gehoord of gelezen. Ruim de helft van de leden (53%) heeft dit jaar niets gezien of gehoord van de Week van de Alfabetisering. Een op de vijf leden heeft er nog nooit van gehoord.

Bijna iedereen vindt het belangrijk dat de bibliotheek aandacht besteedt aan de Week van de Alfabetisering; de helft van de leden vindt het zelfs zeer belangrijk. Wat betreft de bekendheid van de diensten die de bibliotheek al aanbiedt aan deze groep is ruim driekwart op de hoogte dat mensen in de bibliotheek hun vaardigheden met de computer/tablet kunnen oefenen en met lezen. Een kleiner aandeel is op de hoogte van de mogelijkheid om te oefenen met schrijven (50%) en rekenen (21%).

Ruim de helft noemt een idee over hoe de bibliotheek mensen kan helpen die moeite hebben met lezen, schrijven of rekenen.

“De bibliotheek kan contact leggen met organisaties die al contact hebben met deze groep mensen. Laat overal weten wat je allemaal aanbiedt. Op diverse manieren, niet alleen via flyers (ook lezen). Maak het laagdrempelig om deel te nemen aan trainingen.”

“In kleine groepjes oefenen, passende boeken erbij zoeken. Misschien zijn er vrijwilligers met een onderwijsachtergrond.”

“Simpele boekjes die beter passen bij de leeftijd. Een vaste coach geven. Gratis abonnement bij scholing.”

– quotes uit het onderzoek –

Activiteiten

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Het eerste reguliere BiebPanel onderzoek van 2019 heeft als onderwerp activiteiten, van zowel de bibliotheek als van andere organisaties. Er hebben ruim 13.000 BiebPanelleden aan het onderzoek deelgenomen verspreid over 80 basisbibliotheken. Uit het onderzoek blijkt dat bijna een kwart van de ondervraagden activiteiten bij de bibliotheek en eventueel een andere organisatie bezoekt en vier op de tien alleen activiteiten bij andere organisaties. Ook vier op de tien bezoeken nooit activiteiten.

 

Meest bezochte activiteiten in het algemeen zijn muziekoptredens, tentoonstellingen en filmvertoningen. Bij de bibliotheek zijn de meest bezochte activiteiten informatieve lezingen, tentoonstellingen, schrijverspresentaties en kinderactiviteiten. Activiteiten bij de bibliotheek worden minder frequent bezocht dan activiteiten bij andere organisaties.

 

Redenen om geen activiteiten bij de bibliotheek te bezoeken zijn met name dat het tijdstip niet uitkomt, de inhoud niet aanspreekt, desinteresse in activiteiten, tijdgebrek en niet op de hoogte zijn van het aanbod.

 

Panelleden gaan vooral op zoek naar activiteiten via de (lokale) krant, de website van de organisatie, nieuwsbrieven en vrienden en familie. Als onderwerpen voor activiteiten hebben panelleden de voorkeur voor literatuur/lezingen, kunst/geschiedenis, natuur en omgeving, creatief en zelfontwikkeling. Qua tijdstip gaat de voorkeur voor het volgen van activiteiten uit naar doordeweekse avonden en weekend middagen.

Activiteiten die panelleden het meest bij de bibliotheek vinden passen, zijn schrijverspresentaties, leesclubs, voorlezen, informatieve lezingen en kinderactiviteiten.

 

Beoordeling activiteiten bibliotheek
Panelleden die deelnamen aan activiteiten in de bibliotheek, beoordelen deze goed met een 7,8 gemiddeld. Ook de verschillende aspecten zoals de voorzieningen, organisatie en communicatie van de activiteiten worden goed beoordeeld.

Activiteiten die ik heb bijgewoond waren goed georganiseerd en van goede kwaliteit!

– quote uit het onderzoek –

De helft van de panelleden die weleens activiteiten bezoeken, vindt het aanbod groot genoeg. Wanneer BiebPanelleden wordt gevraagd of zij activiteiten missen in het aanbod noemt slechts 8% een activiteit, en de activiteiten die ze noemen zijn zeer divers.

 

Betalen

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Dit korte onderzoek werd in maart/april 2019 uitgevoerd onder ruim 16.000 leden van 80 basisbibliotheken en had als onderwerp “betalen”. De panelleden werd onder andere gevraagd hoe tevreden zij zijn over de communicatie rondom betalingen en waarom zij hier positief/negatief over zijn. Zeven op de tien ondervraagde panelleden zijn positief over de communicatie. Met name omdat alles automatisch gaat en de bedragen duidelijk zijn.

 

Automatische incasso zorgt ervoor dat ik niet aan het abonnement hoef te denken. Boetes kan ik inzien bij het inleveren, op de bon en in de app!

– quote uit het onderzoek –

 

Het zeer kleine aandeel panelleden dat wat minder positief is (4%) geeft vooral aan dat er niet van tevoren wordt gecommuniceerd wanneer er abonnementsgeld wordt afgeschreven of dat er een boete open staat. Ook geven mensen aan dat het abonnement stilzwijgend wordt verlengd of de kosten zonder bericht omhoog gaan.

 

“Er worden zonder vooraf te vragen of ik wel lid wil blijven, abonnementskosten afgeschreven van mijn rekening.”

– quote uit het onderzoek –

 

 

Informatie over het betalen van hun abonnement en telaatgelden ontvangen panelleden overduidelijk het liefste per e-mail (abonnement 76% via e-mail en telaatgelden 69% via e-mail). Leden betalen hun abonnement het liefst via automatische incasso of iDEAL; hun boete via een betaalzuil in de bibliotheek of iDEAL en een activiteit via iDEAL of een betaalzuil in de bibliotheek. Het abonnement betalen ze graag als een vast bedrag per jaar.

Maatschappelijke waarde 2019

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Het tweede reguliere BiebPanelonderzoek van 2018 had als onderwerp de maatschappelijke waarde van de bibliotheek. Het onderzoek werd uitgevoerd onder bijna 14.000 panelleden verspreid over 80 basisbibliotheken. Uit het onderzoek blijkt dat panelleden een grote persoonlijke waarde toekennen aan de bibliotheek. De bibliotheek zorgt er volgens panelleden voor dat zij hun kennis kunnen uitbreiden (73%), geld kunnen besparen (68%) en van kunst/literatuur kunnen genieten (63%). Als voordeel zien zij vooral het kunnen lenen en lezen van veel verschillende boeken tegen een lage prijs. Ook de omgeving en sfeer in de bibliotheek worden genoemd.

Fijne plek om te komen, mensen te ontmoeten en natuurlijk het mooie assortiment leesplezier!

– quote uit het onderzoek –

Panelleden hebben ook veel ontmoetingen in de bibliotheek, het gaat dan met name om het krijgen van advies van medewerkers of het toevallig tegenkomen van bekenden. Slechts 16% zegt het afgelopen jaar niemand te hebben ontmoet in de bibliotheek.

Ook over de maatschappelijke waarde van de bibliotheek zijn panelleden te spreken. Zo zeggen bijna alle panelleden dat de bibliotheek kennis ook toegankelijk maakt voor mensen die minder geld hebben en dat de bibliotheek mensen de mogelijkheid biedt om te ontspannen. Als belangrijkste voordelen voor de maatschappij zeggen panelleden vooral dat de bibliotheek een laagdrempelige plek voor kennis en ontmoeting is. De maatschappelijke waarde zou nog verder vergroot kunnen worden door nog meer activiteiten aan te bieden en de dienstverlening meer onder de aandacht te brengen.

Ook de sociale functie komt naar voren: ruim 10 procent kan zich beter redden en is minder eenzaam door de bibliotheek en ruim een kwart komt dankzij de bibliotheek onder de mensen. Deze sociale functie geldt in hogere mate voor de lager opgeleide leden. Jongere leden van 16-25 jaar zeggen relatief vaak dat ze zich dankzij de bibliotheek minder eenzaam voelen.

In wijkvestigingen en kleinere plaatsen komt ook naar voren dat de bibliotheek vooral moet blijven bestaan en ook in dorpen en wijken open moet blijven.

Bijna driekwart van de panelleden zou bekenden die niet goed kunnen lezen doorverwijzen naar de bibliotheek. Ruim zes op de tien zouden bekenden die niet digitaal vaardig zijn doorsturen. Dit zijn hoge percentages die laten zien dat de rol van de bibliotheek op dit gebied steeds duidelijker en meer gezien wordt. De percentages zijn ook hoger dan in het onderzoek in 2015.

Duurzaamheid

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Dit korte onderzoek werd in september 2018 uitgevoerd onder bijna 16.000 leden van 80 basisbibliotheken en had als onderwerp duurzaamheid. De panelleden werd onder andere gevraagd naar de mate waarin zij zelf duurzaam leven en wat zij duurzaam vinden aan de bibliotheek. Wanneer de panelleden wordt gevraagd in hoeverre er in hun eigen huishouden duurzaam geleefd wordt geeft 44% aan (heel) duurzaam te leven. De meerderheid (53%) zegt soms wel en soms niet duurzaam te leven.

 

Meer dan de helft van de panelleden (55%) heeft behoefte aan extra informatie op het gebied van duurzaamheid. Ongeveer een kwart geeft aan graag informatie te willen over voeding, kopen van spullen in het huishouden en energie en isolatie van de woning. De overige onderwerpen zijn voor twee op de tien of minder interessant. Ongeveer zes op de tien vinden het passen bij de bibliotheek om informatie te bieden over duurzaamheid; één op de tien vindt dit niet passend.

 

“Bibliotheek op zich is al duurzaam, want boeken kunnen prima vaker worden gelezen!”

– Quote uit het onderzoek –

 

Panelleden zijn vooral geïnteresseerd in boeken, tijdschriften en films over duurzaamheid die de bibliotheek zou kunnen aanbieden. Ook een repaircafé, een lezing en lokale initiatieven zoals samen afval opruimen zijn interessant voor de panelleden. De panelleden vinden het heel belangrijk dat de bibliotheek zelf ook duurzame keuzes maakt; slechts 1% vindt dit niet belangrijk. Panelleden vinden de bibliotheek nu ook al duurzaam. Uit de toelichtingen blijkt dat het concept van een bibliotheek waarin boeken hergebruikt worden al heel duurzaam is volgens de panelleden. Daarnaast is het volgens panelleden duurzaam dat er bij verschillende bibliotheken zelf gekozen kan worden of er een bon geprint wordt en dat er ook veel digitale materialen van de bibliotheek zijn.

Klanttevredenheid

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Het tweede BiebPanelonderzoek van 2018 had als onderwerp de tevredenheid van panelleden over de verschillende aspecten van de bibliotheek. Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim 16.000 panelleden verspreid over 80 basisbibliotheken. Uit het onderzoek blijkt dat panelleden zeer positief zijn over de bibliotheek en deze in grote mate zouden aanbevelen met een NPS van 41; dat is een stuk hoger dan in 2012 (27) en 2016 (28). Bijna de helft van de panelleden geeft een cijfer van 9 of 10 wanneer hen gevraagd wordt in welke mate zij de bibliotheek aan zouden raden. Redenen om de bibliotheek aan te bevelen zijn vooral de ruime collectie, de fijne plek, de medewerkers en de lage prijs. Verbeterpunten zijn de collectie en indeling en in mindere mate recente e-books en de openingstijden.

“De bibliotheek heeft een ruim aanbod, heeft handige openingstijden en boeken lenen is gewoon veel beter en makkelijker dan nieuwe boeken kopen”.

– quote uit het onderzoek –

 

 

 

Wanneer panelleden gevraagd wordt hoe zij over de verschillende aspecten van de bibliotheek denken zijn zij het meest tevreden over de medewerkers en de prijs-kwaliteit van het abonnement. De zaken die het laagst scoren zijn de horecavoorzieningen, de mogelijkheid tot ontmoeten in de bibliotheek en de ontspannende activiteiten. Alleen over de horecavoorzieningen zijn panelleden echt ontevreden; over de andere aspecten hebben panelleden vaak geen mening. Over de meeste aspecten, onderverdeeld in de categorieën gebouw en verblijfsfunctie, medewerkers, communicatie, service, collectie en activiteiten, zijn panelleden tevreden en ongeveer even tevreden als in 2016. De Bibliotheek app wordt iets beter beoordeeld, al maken nog steeds weinig panelleden hiervan gebruik; de tevredenheid over de actualiteit van de collectie en de snelheid van het leveren van reserveringen is wel wat gedaald. Over de vindbaarheid van materialen is in 2018 de grootste groep ontevreden (14% van alle panelleden).

 

Panelleden bezoeken de bibliotheek vooral voor het lenen van materialen, om rond te snuffelen, ter plekke te lezen en informatie te zoeken. De meerderheid bezoekt de bibliotheek meestal alleen. Een kwart gaat weleens met anderen en dan vooral met kind(eren) of de partner. Panelleden werd een aantal diensten van de bibliotheek voorgelegd: het meest bekend zijn voorlezen, cursussen digitale vaardigheden en literaire activiteiten. Ongeveer de helft was hiermee bekend. Met de overige diensten was slechts een derde bekend. Bijna vier op de tien panelleden zeggen dat de bibliotheek bijdraagt aan hun persoonlijke ontwikkeling; twee op de tien zeggen van niet. Een grotere collectie en meer activiteiten zou volgens de panelleden helpen om hen nog beter te ondersteunen in hun persoonlijke ontwikkeling.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten voor het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).

Online privacy

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het eerste BiebPanel onderzoek van 2018 was een zeer kort onderzoek, een flitspeiling over online privacy. Aan dit onderzoek hebben 18.423 BiebPanelleden meegedaan van 80 verschillende bibliotheken.

Zorgen over veiligheid persoonlijke gegevens op internet
Ruim de helft van de BiebPanelleden maakt zich zorgen over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens op het internet.

Men maakt zich met name zorgen over misbruik van deze persoonlijke gegevens (zoals geld van bankrekening halen of betalingen doen met creditcardgegevens). 69% maakt zich hier zorgen over. Daarnaast maken veel leden zich zorgen over identiteitsfraude (61%), phishing (60%), doorverkoop van gegevens aan commerciële bedrijven (59%) en ransomware (59%).

Bescherming online persoonsgegevens
Op de vraag wat men zelf doet om online persoonsgegevens te beschermen, antwoorden panelleden vaak dat ze over het algemeen alert en bewust zijn op mogelijke gevaren. Daarnaast geven leden aan antivirus programma’s te installeren, niet overal hun gegevens achter te laten, goede wachtwoorden te gebruiken en die regelmatig te wijzigen.

Informatiebehoefte bescherming online gegevens en rol van de bibliotheek
Ruim de helft van de panelleden geeft aan graag beter geïnformeerd te willen zijn over wat zij kunnen doen om hun online persoonsgegevens te beschermen.

Desgevraagd vinden acht op tien panelleden het passen bij de bibliotheek om mensen informatie/advies te bieden omtrent het beschermen van online persoonsgegevens.

Het reserveren en verlengen van boeken

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het laatste onderzoek van 2017 ging over de Customer Journey rondom het reserveren en verlengen van boeken. Een Customer Journey (oftewel ‘klantreis’) is het in kaart brengen van een reis die een klant aflegt tijdens het kopen of gebruik maken van een product. Het onderzoek ging in op de ervaringen, emoties en wensen die BiebPanelleden hebben wanneer zij boeken reserveren of verlengen. Aan het onderzoek hebben in totaal 16.791 panelleden meegedaan vanuit 81 basisbibliotheken.

Klantreis reserveren
Driekwart van de panelleden heeft in het afgelopen jaar weleens een boek gereserveerd bij de bibliotheek. Redenen om te reserveren zijn dat boeken zijn uitgeleend of niet aanwezig zijn in de collectie. Leden reserveren vooral via de website van de bibliotheek en in veel mindere mate via de medewerker en de app. Oudere en lager opgeleide panelleden reserveren wel vaker via een medewerker.

Panelleden zijn erg tevreden over het reserveren via alle geboden kanalen. Zij vinden het gemakkelijk en snel. Wel geven veel panelleden aan dat zij graag zouden weten wanneer het boek beschikbaar komt.

Over de online catalogus is een deel van de leden minder tevreden. Leden zijn tevreden over de tijd tussen het maken van de reservering en het ophalen daarvan. Ook over de communicatie vanuit de bibliotheek is men te spreken; leden worden het liefst op de hoogte gehouden via e-mail. Als verbeterpunt noemen leden dat zij graag een bericht zouden krijgen wanneer een boek vertraagd is.

Klantreis verlengen
Ruim acht op de tien leden zeggen het afgelopen jaar te hebben verlengd. Ook verlengen gebeurt vooral via de website: zeven op de tien panelleden geven aan via de website te verlengen.

In veel mindere mate (circa een tiende) verlengen leden via de app of in de vestiging. Bijna alle panelleden zijn tevreden over het verlengen. Het verlengen is eenvoudig en leden zijn blij met de inleverattentie die ze krijgen.

Het inloggen om te verlengen verloopt voor sommige panelleden wat minder goed. Ook kan men niet altijd de knop om te verlengen vinden.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten voor het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2

Betrokkenheid bij de Bibliotheek

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Het BiebPanel onderzoek van juni 2017 ging over de betrokkenheid van BiebPanelleden bij de Bibliotheek: in hoeverre voelen BiebPanelleden zich betrokken bij de Bibliotheek en in welke mate zou men zich in de toekomst willen inzetten? Hoe kijken BiebPanelleden tegen een vriendenabonnement en sponsoring aan? En in hoeverre is men bereid de Bibliotheek financieel te steunen? Deze vragen zijn beantwoord door 15.994 BiebPanelleden van circa 85 verschillende bibliotheken.

Huidige betrokkenheid en inzetten in de toekomst

De meerderheid van de BiebPanelleden is niet betrokken bij de Bibliotheek. Een klein deel (5%) geeft aan wel eens gratis hulp aan te bieden of geld te doneren. Voor de toekomst is er wel meer bereidwilligheid om zich in te zetten voor de Bibliotheek. Een op de acht BiebPanelleden geeft aan dat ze zeker/waarschijnlijk willen helpen bij projecten of activiteiten in de Bibliotheek. Het thema waar BiebPanelleden zich het meest voor willen inzetten is het tegengaan van laaggeletterdheid (37%), gevolgd door lezen bij kinderen (35%), activiteiten voor ouderen (25%) en lezen bij volwassenen (24%).

 

Vriendenabonnement

Eén van de abonnementen van de Bibliotheek is het vriendenabonnement. Dit is een duurder abonnement waarmee je als abonnee de Bibliotheek steunt. In ruil daarvoor krijg je als lid extra voordeel, zoals kortingen op activiteiten en cursussen in de Bibliotheek. Van de BiebPanelleden spreekt bijna twee op de tien dit aan.

 

Donatie en sponsoring

Drie op de tien BiebPanelleden zou de Bibliotheek misschien (financieel) willen ondersteunen door een donatie of gift, en een klein gedeelte (3%) is daar zeker van. Ook sponsoring is een onderdeel van de financiering. Het merendeel accepteert sponsoring van de Bibliotheek door commerciële bedrijven, al vindt de helft dat er wel voorwaarden verbonden zijn aan sponsoring zoals het waarborgen van onafhankelijkheid. Drie op de tien BiebPanelleden vinden sponsoring (helemaal) niet passen bij de Bibliotheek.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten voor het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).

Belastingspreekuur

Written by Marieke Boerma. Posted in Onderzoeksresultaten

Het eerste BiebPanel onderzoek van 2017 was een zeer kort onderzoek, een flitspeiling over belastingspreekuren in de Bibliotheek. Aan dit onderzoek hebben 18.855 BiebPanelleden meegedaan van 90 verschillende bibliotheken.

Bekendheid en gebruik aanbod belastingspreekuren

Ruim één op de tien BiebPanelleden denkt bij de Bibliotheek terecht te kunnen voor hulp bij de belastingaangifte. De intentie om zelf daadwerkelijk gebruik te maken van het belastingspreekuur lijkt minder aanwezig. 85% van de BiebPanelleden zegt geen interesse te hebben, 9% weet het nog niet en 6% overweegt er wel gebruik van te maken. Wel zouden de BiebPanelleden anderen attenderen op de belastingspreekuren. Bijna drie kwart (73%) zou namelijk een buurman of buurvrouw die moeite heeft om de belastingaangifte in te vullen, wijzen op de belastingspreekuren in de Bibliotheek.

Passendheid Bibliotheek

Iets meer dan de helft (53%) van de BiebPanelleden vindt dat hulp bij belastingaangifte past bij de dienstverlening van de Bibliotheek. Dit geldt vaker voor 65-plussers en lager opgeleiden dan voor jongeren en hoger opgeleiden. Hulp bij andere overheidszaken past volgens ruim een derde van de BiebPanelleden (38%) bij de Bibliotheek. Het gaat dan vooral om ondersteuning bij het invullen van verschillende formulieren, zoals het aanvragen van subsidies, toeslagen en uitkeringen.

Zichtbaarheid campagne

De dienstverlening van de Bibliotheek op het gebied van de e-overheid is onder de aandacht gebracht via een campagne. Circa één op de tien blijkt één van de getoonde posters of vergelijkbare posters gezien te hebben in de Bibliotheek. Frequente bezoekers geven vaker aan iets gezien te hebben dan minder frequente bezoekers.