Author Archive

Online privacy

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het eerste BiebPanel onderzoek van 2018 was een zeer kort onderzoek, een flitspeiling over online privacy. Aan dit onderzoek hebben 18.423 BiebPanelleden meegedaan van 80 verschillende bibliotheken.

Zorgen over veiligheid persoonlijke gegevens op internet
Ruim de helft van de BiebPanelleden maakt zich zorgen over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens op het internet.

Men maakt zich met name zorgen over misbruik van deze persoonlijke gegevens (zoals geld van bankrekening halen of betalingen doen met creditcardgegevens). 69% maakt zich hier zorgen over. Daarnaast maken veel leden zich zorgen over identiteitsfraude (61%), phishing (60%), doorverkoop van gegevens aan commerciële bedrijven (59%) en ransomware (59%).

Bescherming online persoonsgegevens
Op de vraag wat men zelf doet om online persoonsgegevens te beschermen, antwoorden panelleden vaak dat ze over het algemeen alert en bewust zijn op mogelijke gevaren. Daarnaast geven leden aan antivirus programma’s te installeren, niet overal hun gegevens achter te laten, goede wachtwoorden te gebruiken en die regelmatig te wijzigen.

Informatiebehoefte bescherming online gegevens en rol van de bibliotheek
Ruim de helft van de panelleden geeft aan graag beter geïnformeerd te willen zijn over wat zij kunnen doen om hun online persoonsgegevens te beschermen.

Desgevraagd vinden acht op tien panelleden het passen bij de bibliotheek om mensen informatie/advies te bieden omtrent het beschermen van online persoonsgegevens.

Het reserveren en verlengen van boeken

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het laatste onderzoek van 2017 ging over de Customer Journey rondom het reserveren en verlengen van boeken. Een Customer Journey (oftewel ‘klantreis’) is het in kaart brengen van een reis die een klant aflegt tijdens het kopen of gebruik maken van een product. Het onderzoek ging in op de ervaringen, emoties en wensen die BiebPanelleden hebben wanneer zij boeken reserveren of verlengen. Aan het onderzoek hebben in totaal 16.791 panelleden meegedaan vanuit 81 basisbibliotheken.

Klantreis reserveren
Driekwart van de panelleden heeft in het afgelopen jaar weleens een boek gereserveerd bij de bibliotheek. Redenen om te reserveren zijn dat boeken zijn uitgeleend of niet aanwezig zijn in de collectie. Leden reserveren vooral via de website van de bibliotheek en in veel mindere mate via de medewerker en de app. Oudere en lager opgeleide panelleden reserveren wel vaker via een medewerker.

Panelleden zijn erg tevreden over het reserveren via alle geboden kanalen. Zij vinden het gemakkelijk en snel. Wel geven veel panelleden aan dat zij graag zouden weten wanneer het boek beschikbaar komt.

Over de online catalogus is een deel van de leden minder tevreden. Leden zijn tevreden over de tijd tussen het maken van de reservering en het ophalen daarvan. Ook over de communicatie vanuit de bibliotheek is men te spreken; leden worden het liefst op de hoogte gehouden via e-mail. Als verbeterpunt noemen leden dat zij graag een bericht zouden krijgen wanneer een boek vertraagd is.

Klantreis verlengen
Ruim acht op de tien leden zeggen het afgelopen jaar te hebben verlengd. Ook verlengen gebeurt vooral via de website: zeven op de tien panelleden geven aan via de website te verlengen.

In veel mindere mate (circa een tiende) verlengen leden via de app of in de vestiging. Bijna alle panelleden zijn tevreden over het verlengen. Het verlengen is eenvoudig en leden zijn blij met de inleverattentie die ze krijgen.

Het inloggen om te verlengen verloopt voor sommige panelleden wat minder goed. Ook kan men niet altijd de knop om te verlengen vinden.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten voor het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2

Medewerkers van de Bibliotheek

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het vierde BiebPanel onderzoek van december 2016 ging over de medewerkers van de Bibliotheek: in welke mate hebben BiebPanelleden contact met de medewerkers en hoe waarderen ze dit contact. Hoe belangrijk is de aanwezigheid van de medewerkers als er ook onbemande mogelijkheden zijn met ruimere openingstijden. Aan dit onderzoek hebben 14.415 BiebPanelleden meegedaan van 90 verschillende bibliotheken.

Belang en oordeel medewerkers

boekenDe meerderheid van de BiebPanelleden heeft tijdens een bezoek aan de Bibliotheek wel eens contact met medewerkers. Over het algemeen zijn zij (zeer) tevreden over de medewerkers en vinden zij het (heel erg) belangrijk dat er altijd een medewerker aanwezig is om te helpen.

Tips en tops medewerkers
Over de vriendelijkheid van de medewerkers zijn de BiebPanelleden het meest tevreden (93%), gevolgd door de deskundigheid en communicatieve vaardigheden van de medewerkers (beide 85%). Volgens de BiebPanelleden zijn de nodige verbeteringen te behalen bij het optreden bij ongewenst gedrag (58%) en het zelf initiatief nemen van de medewerkers om te helpen (55%).

Dilemma aanwezigheid versus openingstijden
Het idee dat er niet altijd een medewerker in de Bibliotheek aanwezig is, maar dat de Bibliotheek daarvoor wel ruimere openingstijden zou kunnen hebben, spreekt ongeveer vier op de tien BiebPanelleden aan.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2

Toekomst van de Bibliotheek

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het derde BiebPanel onderzoek van oktober 2016 ging over de toekomst van de Bibliotheek: wat moet de Bibliotheek in de toekomst bieden, welke bibliotheekconcepten spreken aan en op welke manier zouden leden zelf actief willen zijn in de Bibliotheek? Aan dit onderzoek hebben 14.675 BiebPanelleden meegedaan van 91 verschillende bibliotheken.

Bibliotheek over 10 jaar
Over 10 jaar moet de Bibliotheek volgens BiebPanelleden vooral een breed aanbod aan boeken (fysiek en e-boeken) aanbieden. BiebPanelleden noemen spontaan ook allerlei specifieke zaken met betrekking tot de ruimte die de Bibliotheek zou moeten bieden,boeken en dat de Bibliotheek over 10 jaar een ontmoetingsplek moet zijn.
In de toekomst zouden BiebPanelleden ook graag digitale diensten, zoals digitale media en informatie, terugvinden in de Bibliotheek.

Bibliotheekconcepten in de toekomst
Op de vraag welke bibliotheekconcepten wel of niet aansprekend zijn, spreekt het concept waarin de Bibliotheek zich vooral richt op de lees- en informatiefunctie (96%) het meest aan. Daarnaast spreken de concepten van persoonlijke ontwikkeling (82%), jeugd & onderwijs (71%) en ontmoeting & verblijf (71%) aan. Maar er is zeker ook interesse voor nieuwe concepten, zoals participatie & zelfredzaamheid (65%), digitale communityvorming (45%) en wetenschap & techniek (40%).

Actieve rol in de Bibliotheek
Zes op de tien BiebPanelleden zien (misschien) een bepaalde actieve rol voor zichzelf in de Bibliotheek in de toekomst. Leden die aangeven wellicht actief te willen zijn in de Bibliotheek van de toekomst, geven vooral aan workshops en cursussen te willen geven, te willen deelnemen aan leesclubs of te willen voorlezen.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2

Collectie en informatiefunctie

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

In het BiebPanel onderzoek van juni 2016 stonden de collectie en informatiefunctie van de bibliotheken centraal. Aan dit onderzoek hebben 15.132 BiebPanelleden meegedaan van 91 verschillende bibliotheken.

De collectie
Over het algemeen krijgt de collectie van de bibliotheken een goede beoordeling. Uit het onderzoek blijkt dat bibliotheekleden het meeste belang hechten aan informatieve boeken (47%), spannende boeken (47%) en literaire romans (45%). Ze zijn met name tevreden over de omvang hiervan. boekenAlleen de Engels- en anderstalige boeken blijven volgens de leden achter qua omvang. Over de actualiteit van de verschillende soorten boeken is men wat minder tevreden. Vooral de actualiteit van informatieve boeken (54%), Engels (34%)- en anderstalige boeken (23%) blijft volgens BiebPanelleden achter. Daarentegen zijn de BiebPanelleden wel tevreden over de actualiteit van tijdschriften (76%), spannende boeken (72%) en literaire romans (68%). Naast de beschikbaarheid van actuele titels vinden veel panelleden een breed aanbod met ook oudere titels belangrijk.

De informatiefunctie van de bibliotheek
uitroeptekenAls leden naar de bibliotheek gaan voor informatie, zien ze als meerwaarde het kunnen nalezen van informatie in boekvorm (64%). Daarnaast wordt de laagdrempeligheid (57%), de grote hoeveelheid informatie (45%) en de aanwezigheid van medewerkers (37%) als pluspunt genoemd van de bibliotheek als informatiebron.

mensenIn de bibliotheek zoeken leden het liefste informatie via informatieve boeken (54%). Verder geeft twee vijfde van de BiebPanelleden (40%) aan graag informatie aan medewerkers te vragen. Digitale databanken (27%) of internet (25%) wordt door een kwart van de BiebPanelleden genoemd als favoriet informatie zoekmiddel.

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
probiblio_infographic_2016_general_2

Klanttevredenheid

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

In het eerste BiebPanel onderzoek van 2016 is onder andere de klanttevredenheid van de bibliotheken onderzocht. Uit de resultaten blijkt dat BiebPanelleden de eigen bibliotheek over het algemeen in hoge mate aanbevelen.

Aanbeveelintentie en klanttevredenheid
bekerEen groot deel van de BiebPanelleden is tevreden over hun eigen bibliotheek. De helft van de leden (56%) geeft hun bibliotheek een aanbevelingsscore van 7 of 8. Een derde (36%) van de leden geeft een aanbevelingsscore van 9 of 10. Met name over de klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers zijn de BiebPanelleden tevreden. Ook over de prijs-kwaliteitverhouding zijn ze te spreken. Aandachtspunten die naar voren komen zijn de voorzieningen om te eten en drinken in de bibliotheek, de collectie CD’s en DVD’s en de ontspannende activiteiten. Daarnaast noemen de BiebPanelleden verschillende verbeterpunten zoals uitbreiding van de collectie, actueler aanbod, de vindbaarheid en ruimere openingstijden. Deze aandachtspunten verschillen per bibliotheek.

Digitaal lezen
ereaderDriekwart van de BiebPanelleden is in het bezit van een e-reader, tablet of smartphone waar ze e-books op kunnen lezen. In 2014 was dit nog 55%. Van de BiebPanelleden die een device hebben om e-books te lezen, doet een vijfde (18%) dit meerdere malen per week, 30% doet dit alleen tijdens bepaalde momenten of vakantie. En een derde (36%) geeft aan nooit e-books te lezen.
 

E-portal
BiebPanelleden hebben een aantal verbeterpunten aangedragen voor de e-portal van de bibliotheek. Ze geven aan dat ze graag een betere zoekfunctie willen, een groter en actueler aanbod, duidelijkere instructies en een overzichtelijkere e-portal. Deze suggesties worden gedeeld met de leverancier van de e-portal.
 

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).
Probiblio_Infographic_2016_01_Totaal

Activiteiten in de bibliotheek

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het BiebPanel onderzoek van november/december 2015 stond in het teken van de activiteiten in de bibliotheek en de samenwerkingspartners van de bibliotheek. Uit de resultaten blijkt dat één op de vijf leden het afgelopen jaar activiteiten van de bibliotheek heeft bezocht. Leden hebben vooral presentaties van schrijvers, informatieve lezingen en tentoonstellingen in de bibliotheek bezocht.

Toegevoegde waarde samenwerking met organisaties
afbeelding1Bibliotheekleden vinden de samenwerking tussen de bibliotheek en andere organisaties vooral waardevol voor de samenleving. Van de leden vindt twee derde dat een samenwerking toegevoegde waarde heeft voor de samenleving, terwijl de helft van de leden het van toegevoegde waarde voor zichzelf vindt. Het meest waardevol vinden BiebPanelleden een samenwerking met andere bibliotheken, scholen of de gemeente. De meest interessante partijen volgens de panelleden om mee onder één dak te zitten zijn de kunstuitleen (47%) en een café/restaurant (45%), gevolgd door een centrum voor creatieve activiteiten (35%) en de VVV (35%).
 
Bibliotheek geschikte locatie voor acitivteiten
afbeelding2Eén vijfde van de leden heeft de afgelopen 12 maanden deelgenomen aan een activiteit. Een ruime meerderheid (70%) van de leden is van mening dat de bibliotheek een (zeer) geschikte locatie is voor activiteiten. Twee derde van de leden zou op basis van de bezochte activiteit, de activiteiten van de bibliotheek een aanbevelingsscore geven van 7 of 8. Het percentage deelnemers aan activiteiten dat een (aanbevelings)score van 9 of 10 geeft is 18%.
 
Meest interessante onderwerpen voor activiteiten
afbeelding3De top 3 van meest interessante onderwerpen voor activiteiten zijn volgens leden literatuur (43%), kunst en cultuur (41%) en plaatselijke onderwerpen (38%).

 

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).

Communicatie

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

Het BiebPanel onderzoek van september 2015 stond in het teken van de communicatie vanuit de bibliotheek. Uit de resultaten blijkt dan een ruime meerderheid van de bibliotheekleden (82%) tevreden tot zeer tevreden is over de communicatie. Leden willen bij voorkeur persoonlijk relevante informatie van de bibliotheek ontvangen via e-mail. Algemene informatie ontvangt men het liefst via e-mail, via de digitale nieuwsbrief of via website.

Nieuwsbrief wordt positief beoordeeld
BP_terugkoppeling18_1Een groot deel van de panelleden (61%) ontvangt de nieuwsbrief van de bibliotheek. De helft van de ontvangers (49%) geeft aan de nieuwsbrief grotendeels tot helemaal te lezen. De nieuwsbrief wordt positief beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,5.

 

 

Website wordt positief beoordeeld, werking op smartphone kan beter
BP_terugkoppeling18_2.pngDe website van de bibliotheek wordt door leden frequent bezocht. Drie vijfde (62%) geeft aan de website in de afgelopen 2 weken voor het laatst bezocht te hebben. Het merendeel (92%) bezoekt de website via PC of laptop, een kleiner deel bezoekt de website (ook) via tablet (43%) of smartphone (21%). Over het algemeen zijn gebruikers tevreden over de website van hun bibliotheek: gemiddeld wordt de website met een 7,5 beoordeeld. Van de gebruikers die de website (ook) via hun smartphone bezoeken, is minder dan de helft (46%) tevreden over de werking van de site op hun telefoon.

 

Social media activiteiten van de bibliotheek nog weinig bekend
BP_terugkoppeling18_3.png.jpgEen groot deel van de bibliotheekleden (70%) is actief op social media als Facebook, LinkedIn, YouTube en/ofof Google+. Slechts een deel van de bibliotheekleden (36%) is bekend met social media activiteiten van de bibliotheek. Als gevolg hiervan volgt ook maar één op de acht (12%) de bibliotheek via social media. Panelleden die de bibliotheek volgen, zijn van mening dat de bibliotheek best actiever zou mogen zijn op social media.

 

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).

Maatschappelijke waarde

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

In het BiebPanel onderzoek van juni 2015 is onderzocht wat de maatschappelijke waarde van de bibliotheek is. Uit de resultaten blijkt dat volgens de leden bibliotheken een grote maatschappelijke waarde hebben. Vooral in de toegankelijkheid van kennis, ontspanning en inspiratie speelt de bibliotheek een grote rol. Ook heeft de bibliotheek persoonlijke waarde voor leden: bijvoorbeeld hun eigen kennisontwikkeling, het genieten van kunst & literatuur en het besparen van geld.

Grote rol voor kennis, ontspanning en inspiratieIllustratie-juli-2015
Panelleden vinden dat de bibliotheek een belangrijke rol speelt in de maatschappij. Volgens hen maakt de bibliotheek kennis ook toegankelijk voor mensen die minder geld hebben (95%), biedt de bibliotheek mensen de mogelijkheid om te ontspannen (92%), geeft de bibliotheek inspiratie (86%), maakt de bibliotheek het dorp of de stad aantrekkelijker om te wonen (85%) en ondersteunt de bibliotheek mensen in hun persoonlijke ontwikkeling (82%).

Meer dan de helft van de leden zou een buurman of -vrouw naar de bibliotheek doorverwijzen indien hij of zij niet goed kan lezen (60%) en bijna de helft zou dat doen indien hij of zij niet goed overweg kan met de computer (46%).

De bibliotheek heeft ook een grote persoonlijke waarde. Panelleden geven aan dat de bibliotheek ervoor gezorgd heeft dat zij hun kennis verbreedden/verdiepten (72%), van kunst/literatuur genoten (64%), geld bespaarden (61%), afstand konden nemen van dagelijkse stress (50%) en nieuwe ideeën leerden kennen (44%). In vergelijking met andere landen ligt de nadruk voor Nederlandse leden van de biblitheek relatief veel op ontspanning en leesplezier en minder op zakelijke doelen.

Een derde van de leden geeft aan dat de bibliotheek ervoor gezorgd heeft dat zij onder de mensen waren (30%) en voor een aantal leden heeft de bibliotheek er voor gezorgd dat ze zich minder eenzaam voelden (12%)

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).

Probiblio_Infographic_2015_08_digital

Ontmoetings- en verblijfsfunctie

Written by Kjell Massen. Posted in Onderzoeksresultaten

PBBP_OZ1501_terugkoppeling_plaatje1In het BiebPanel onderzoek van januari 2015 is onderzocht wat het belang, de tevredenheid en de behoefte is ten aanzien van de ontmoetings- en verblijfsfunctie van de bibliotheek. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat voor leden het lenen van materialen de belangrijkste reden blijft om naar de bibliotheek te gaan. Toch komt slechts 21% van de panelleden alleen in de bibliotheek om materialen te lenen.

Ontmoeten of verblijven?
Van de ontmoetings- en verblijfsfunctie hecht men meer belang aan verblijf dan aan ontmoeting. Vooral vragen kunnen stellen aan de bibliotheekmedewerkers (91%), rondsnuffelen in de bibliotheek (87%), boeken (81%) en tijdschriften en/of kranten (69%) ter plekke lezen of inzien zijn belangrijk.

Volgens een kwart van de panelleden nodigt de bibliotheek uit om andere mensen te ontmoeten in de vestiging zelf. Ruim de helft van de panelleden (57%) vindt dat de bibliotheek uitnodigt om er langere tijd te verblijven.

De panelleden vinden de bibliotheek schoon en opgeruimd (92%) en voelen zich welkom (91%).

Om de ontmoetings- en verblijfsfunctie van de bibliotheek te verbeteren zien panelleden mogelijkheden in het aanbieden van comfortabeler meubilair (19%), ruimere openingstijden (19%), en betere horecagelegenheden (16%).

PBBP_OZ1501_terugkoppeling_plaatje2

Nieuwe initiatieven
In het onderzoek kwamen verschillende initiatieven aan bod die georganiseerd kunnen worden in de bibliotheek. Naar een hightech werkplaats met de laatste digitale ontwikkelingen zoals Google Glass of 3d printers, zou een kwart van de panelleden zeker of waarschijnlijk toe gaan.

 

In de afbeelding hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek nog een keer visueel weergegeven (klik op de afbeelding om deze te vergroten).

Probiblio_Infographic_2015_05_digital_large